¿Qué es un customer journey? | Tolk agencia digital

Si tu empresa tiene ya sus buyer personas establecidas, ¿has actualizado estos perfiles recientemente? Pues sus hábitos e intereses han cambiado drásticamente tras la pandemia. ¿Qué puedes ofrecerles en función de sus nuevas prácticas? Actualiza los perfiles y define un customer journey.

Un customer journey es una herramienta que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra.

¿Porqué implementar un customer journey en tu empresa? Fácil, te permite:

Evaluar la agilidad y el proceso de compra desde el punto de vista del consumidor.
Detectar las necesidades, preferencias y posibles disgustos del cliente en cada etapa.
Contrastar la experiencia que desea obtener el cliente con la que se otorga.
Reconocer fallos o puntos débiles dentro del proceso de compra.
Potenciar las emociones positivas que experimenta el usuario durante el proceso de compra.
Mejorar estrategias y planes de marketing.

La pregunta del millón: ¿cómo diseñar un customer journey map? No existe una forma específica, dependiendo de tus objetivos o los problemas que quieras resolver puedes desarrollar diferentes maneras de guiar a tus clientes. Sin embargo, tu mapa de experiencia de cliente debe contar con estos elementos:

Personas: son cada una de las buyer personas.
Línea de tiempo: son las acciones que realizarán a lo largo de un tiempo determinado.
Emociones que sienten los clientes: es la experiencia que atraviesan conforme avanza su relación con la marca.
Puntos de contacto o touchpoints: son las acciones que realizarán en cada etapa.

Veamos un ejemplo: Lotus es un centro holístico, se encuentra promocionando cursos que se imparten línea, además en su e-commerce ofrece paquetes de materiales, libros y demás material de apoyo para una formación completa e integral. Este es el customer journey que deberá seguir su buyer persona.

Con un customer journey bien definido podrás cuidar a tus clientes, conociendo en todo momento sus intereses, qué les emociona y qué necesitan de tu empresa. Recuerda que no hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.

Esperamos que este artículo te ayude a perfeccionar tus estrategias de marketing para que vendas más. Ya sabes que nosotros siempre podemos ayudarte en lo que necesites para impulsar tu negocio.